Como funciona a metodologia utilizada na Pesquisa de Satisfação do iClinic

A Pesquisa de Satisfação do iClinic é um recurso que permite que você envie para os seus pacientes uma avaliação do atendimento pelo qual ele passou. Deixando uma nota de 0 a 10, com a possibilidade de registrar um comentário. 

Para saber o passo a passo sobre como funciona o envio da pesquisa pelo iClinic, clique aqui. 

 Como funciona a Pesquisa de Satisfação?

A Pesquisa de Satisfação do iClinic utiliza a metodologia NPS (Net Promoter Score), um indicador amplamente utilizado para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou serviço.

O NPS é baseado em uma pergunta simples:

“De 0 a 10, quanto você recomendaria este serviço ou produto para um amigo ou parente?”

O paciente responde atribuindo uma nota de 0 a 10, em que:

• 0 representa que é muito improvável que recomende;
• 10 representa que é muito provável que recomende.

NPS transacional

No contexto de clínicas e consultórios, a pesquisa pode ser enviada ao paciente após cada atendimento para avaliar a experiência que ele teve. Esse formato é chamado de NPS transacional, pois busca avaliar uma experiência específica logo após ela acontecer.

Na Pesquisa de Satisfação do iClinic, essa experiência corresponde ao atendimento realizado pelo paciente.

A avaliação considera a jornada do paciente como um todo, incluindo diferentes etapas, como:

• Busca por horários;
• Agendamento da consulta;
• Ambiente da clínica;
• Atendimento;
• Pós-atendimento.

Por isso, é importante que a pesquisa seja enviada logo após a realização do atendimento. Dessa forma, a experiência ainda estará recente na memória do paciente, o que pode contribuir para uma avaliação mais relacionada à experiência vivenciada.

Abaixo, veja um exemplo da pesquisa de satisfação que o paciente recebe pelo iClinic:

Entendendo detratores, neutros e promotores  

Os clientes (avaliações individuais) são classificados entre detratores, neutros ou promotores, de acordo com a nota que deram (de 0 a 10): 
 

• Promotores: quantidade de respostas com notas de 9 a 10 – são pessoas com altas chances de recomendar o seu atendimento; 
• Neutros: quantidade de respostas com notas de 7 a 8 – são pessoas que avaliam a relação com o atendimento de forma regular, pois existem pontos a melhorar; 
• Detratores: quantidade de resposta com notas de 0 a 6 – são pessoas que estão insatisfeitas com o serviço prestado e tendem a não recomendar e/ou expor o atendimento de forma negativa. 

Como é calculada a nota final do NPS 

A nota final do indicador NPS é composta pelo seguinte cálculo: 

Nota do NPS: 
 % Promotores - % Detratores 

Uma vez calculada, essa nota pode ser analisada pelas Zonas de Classificação em que seu negócio se encontra: 

• Zona de Excelência - NPS de 75 a 100 
  Esse resultado demonstra a existência de uma maioria de clientes promotores que indicam seu serviço e mantem relação com ele; 
• Zona de Qualidade - NPS de 50 a 74 
  Mesmo ainda não estando no estágio de excelência, esse resultado representa ainda uma relação maior de promotores do que de detratores, garantindo uma imagem positiva; 
• Zona de Aperfeiçoamento - NPS de 0 a 49 
  Nesse estágio a quantidade de respostas de neutros, promotores e detratores é bem próxima, o que indica que vale focar nas melhorias para alcançar as zonas de qualidade e excelência; 
• Zona Crítica – NPS de -100 a -1 
  Esse é um estágio de urgência, pois possui o maior volume de respostas de detratores, que podem impactar negativamente na imagem do serviço e que tem alta tendência de ser trocado por um concorrente. 

O que posso fazer para melhorar meu indicador NPS? 
 

Além da pergunta de NPS, a pesquisa pode contar com um campo aberto para comentários, no qual o paciente pode compartilhar sua opinião sobre o serviço prestado ou explicar o motivo da nota atribuída.

A análise desses comentários pode ajudar a identificar pontos positivos, oportunidades de melhoria e prioridades para aprimorar a experiência dos pacientes.

Por exemplo, é importante entender o que os promotores valorizam no atendimento. Essas informações ajudam a identificar os aspectos que contribuem para uma experiência positiva e que devem ser mantidos.

Também é importante analisar as percepções dos neutros e detratores, buscando compreender quais pontos podem estar impactando negativamente a experiência e a probabilidade de recomendação.

Entre os fatores que podem ser apontados pelos pacientes estão:

• Tempo de espera;
• Qualidade do acolhimento;
• Limpeza e organização do ambiente;
• Localização da clínica;
• Experiência durante o atendimento;
• Experiência no pós-atendimento.

Essas informações permitem identificar padrões nas respostas e direcionar ações de melhoria de acordo com as necessidades apontadas pelos pacientes.

🚨 Ponto de atenção

Quanto maior o número de respostas obtidas no período, mais representativa tende a ser a análise do NPS em relação às experiências dos pacientes que responderam à pesquisa.

Por isso, envie a pesquisa regularmente e estimule seus pacientes a participarem, para obter uma quantidade maior de respostas e acompanhar a percepção sobre o seu serviço ao longo do tempo.

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com nossos especialistas pelo chat dentro do sistema, ou envie um e-mail para suporte@iclinic.com.br.