Como funciona a metodologia utilizada na Pesquisa de Satisfação do iClinic

Nesta leitura, entenda a metodologia NPS, utilizada na Pesquisa de Satisfação do iClinic.

A Pesquisa de Satisfação do iClinic é um recurso que permite que você envie para os seus pacientes uma avaliação do atendimento pelo qual ele passou. Deixando uma nota de 0 a 10, com a possibilidade de registrar um comentário. 

Para saber o passo a passo sobre como funciona o envio da pesquisa pelo iClinic, clique aqui. 

A metodologia utilizada para estruturar a Pesquisa de Satisfação é o NPS, sigla para o termo, em inglês, Net Promoter Score. Este é um indicador utilizado por diversos setores para avaliar a recomendação/indicação dos clientes. O NPS é basicamente composto por uma única pergunta: “Quanto você recomendaria para um amigo ou parente determinado serviço/produto?".

A avaliação de quem está respondendo à pesquisa é uma nota de 0 a 10. Sendo 0 muito improvável a recomendação e 10 muito provável. 
 
No cenário de clínicas e consultórios, a cada atendimento o paciente pode receber a pesquisa para avaliar a sua experiência. Esse é o NPS transacional, cujo objetivo da pesquisa é avaliar determinada ação, assim que ela ocorre. No contexto da Pesquisa de Satisfação do iClinic, a ação seria o atendimento pelo qual o paciente passou. 

A pergunta da pesquisa abrange todas as etapas da jornada do paciente: desde a busca por horários; o agendamento; o ambiente da clínica; o atendimento e o pós-atendimento. Por isso é muito importante que a pesquisa seja enviada ao paciente assim que o atendimento foi realizado, para que a experiência vivenciada ainda esteja recente. 

Veja na imagem abaixo como é a pesquisa que o paciente recebe pelo iClinic: 

Entendendo detratores, neutros e promotores  

Os clientes (avaliações individuais) são classificados entre detratores, neutros ou promotores, de acordo com a nota que deram (de 0 a 10): 
 

• Promotores: quantidade de respostas com notas de 9 a 10 – são pessoas com altas chances de recomendar o seu atendimento; 
• Neutros: quantidade de respostas com notas de 7 a 8 – são pessoas que avaliam a relação com o atendimento de forma regular, pois existem pontos a melhorar; 
• Detratores: quantidade de resposta com notas de 0 a 6 – são pessoas que estão insatisfeitas com o serviço prestado e tendem a não recomendar e/ou expor o atendimento de forma negativa. 

Como é calculada a nota final do NPS 

A nota final do indicador NPS é composta pelo seguinte cálculo: 

Nota do NPS: 
 % Promotores - % Detratores 

Uma vez calculada, essa nota pode ser analisada pelas Zonas de Classificação em que seu negócio se encontra: 

• Zona de Excelência - NPS de 75 a 100 
  Esse resultado demonstra a existência de uma maioria de clientes promotores que indicam seu serviço e mantem relação com ele; 
• Zona de Qualidade - NPS de 50 a 74 
  Mesmo ainda não estando no estágio de excelência, esse resultado representa ainda uma relação maior de promotores do que de detratores, garantindo uma imagem positiva; 
• Zona de Aperfeiçoamento - NPS de 0 a 49 
  Nesse estágio a quantidade de respostas de neutros, promotores e detratores é bem próxima, o que indica que vale focar nas melhorias para alcançar as zonas de qualidade e excelência; 
• Zona Crítica – NPS de -100 a -1 
  Esse é um estágio de urgência, pois possui o maior volume de respostas de detratores, que podem impactar negativamente na imagem do serviço e que tem alta tendência de ser trocado por um concorrente. 

O que posso fazer para melhorar meu indicador NPS? 
 

Junto com a pergunta do NPS é comum trabalhar com um espaço aberto para comentários, no qual o cliente pode relatar a sua opinião sobre o serviço prestado e/ou até justificar a pontuação que deu na avaliação. A análise dos comentários pode trazer ideias e direcionamentos para priorização das melhorias a serem feitas no seu serviço. 

Por exemplo, é importante saber o que os promotores valorizam para que você sempre mantenha e garanta estes itens de satisfação, podendo ajudar a reter estes pacientes e, até mesmo, receber novos por indicação. 
 

Outra possibilidade é entender as dores apontadas pelos neutros e detratores, para diminuir cada vez mais a representatividade deles nas respostas. Por exemplo, os pacientes podem indicar fatores como alto tempo de espera, acolhimento ruim, limpeza do ambiente e localização como itens que afetam a probabilidade de recomendação do seu atendimento. 

Quanto maior o número de promotores, melhor! Mas não ignore os neutros, pois é importante que esse volume também esteja baixo assim como os detratores. 
 
🚨 Ponto de atenção: quanto maior o número de respostas obtidas no período, melhor será a representatividade do indicador de NPS em relação à recomendação do seu serviço. Envie a pesquisa e estimule seus pacientes a responderem! 

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com nossos especialistas pelo chat dentro do sistema, ou envie um e-mail para suporte@iclinic.com.br.